当您的团队远程时改善客户服务的 4 种方法

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随着企业将其销售从实体世界转移到迅速扩大的在线世界,公司正在加倍投入客户服务。事实上,一个 最近关于客户体验 (CX) 投资的调查 透露 45.9% 的企业将 CX 作为未来五年的优先事项。 

考虑到提供更好 CX 响应的公司可以将利润比竞争对手高出 8%。 智能洞察,这种更好地为客户服务的追求并不奇怪 - 并且是有保证的。 

但是,当消费者比以往任何时候都更加疏远时,企业如何培养客户体验? 

致力于改善客户服务的员工

建立内部协作平台

在您可以适当地适应任何外部通信之前,您必须首先解决内部通信流程。组织越大,越容易发生误传。 

现在,通过远程工作,共享时间敏感的信息可能会很棘手。这在危机期间或处理投诉时尤其有害,因为调查显示,三分之一的消费者希望他们的投诉能在 30 分钟内得到答复。 

通过内部协作平台,您可以集中所有重要数据并简化通信线路,以便更快地做出准确的响应。应用程序如 网易 and 微软团队 允许在单个界面内进行更高效、更灵活的远程协作,并针对各种移动设备进行了优化。 

两种支持云的系统都允许您的团队在安全、实时的应用程序上无缝交换文件和举行会议。没有任何问题可以解决问题,所有通信都可以通过同行检查获得好处。 

创建全渠道方法 

为了跟上虚拟需求和流量的增长,您的公司必须有一个永远存在的角色。您希望人们能够轻松地在线访问并与您联系,而不是亲自访问您的店面。 

为此,您需要练习使用网站、文本、电子邮件、社交媒体、实时聊天和电话的全渠道方法。通过广泛撒网,您可以挖掘倾向于喜欢某些平台和媒体而不是其他平台和媒体的各种人口统计数据。例如,虽然 67% 的 Instagram 用户年龄在 19-29 岁之间,但 TikTok 用户的年龄普遍低于 18 岁。 

与此同时,Oberlo 报告称,76% 的客户仍在通过电话联系客户服务。这意味着您必须确定每个用户群体寻找的渠道,特别是如果您想迎合不同的年龄或用户群。 

全渠道方法非常适合此类业务。这种方法也可以通过使用 联络中心网上十大网赌娱乐大全.联络中心可以自动化某些流程,同时还提供一个中心位置来指导每次交互,以便在有多个渠道的情况下统一响应和跟踪。 

利用数据分析改善客户体验 

在线为客户提供服务的企业可以很好地收集相关数据并收集有价值的见解。例如,网站分析不仅可以识别一天中的页面访问次数,还可以识别客户在网站上遇到的摩擦点。他们是否将产品放入购物车后才放弃?有 人们放弃购物车的许多原因,其中之一是结账流程过于复杂,导致CX不佳,销售流失。 

因此,数据对企业来说可能很有价值,尤其是当您知道自己真正需要什么信息时。各种数据分析网上十大正规赌网址大全可以帮助您确定要收集、衡量和评估的正确数据。例如,数字营销人员可以优化您的社交媒体管理并保持您的受众参与度,而管理分析师可以分析公司与其客户之间的互动。它们是正面的还是负面的?怎么来的? 

这些点点滴滴的信息对于全面了解客户对您的业务的看法非常重要。为了为您的客户创造更好的整体体验,请聘请数据分析师来完成评估客户反馈等任务,以便您可以对他们采取行动,针对不同平台优化您的网站,以及在从您的企业购买时建立无摩擦的体验。 

耳机图形

在自动化和人性化之间找到平衡 

当然,您还需要使用正确的工具来授权您的团队表现出色。您需要在 CX 工具包中使用的工具包括客户分析、反馈监控、客户关系管理 (CRM) 和社交聆听工具。虽然为您的客户服务团队提供这些支持是明智的,但如果您更喜欢更精简的团队或只是扩大您的在线范围,您也可以自动化这些工具上的许多功能。 

不要忘记,您的整体工具集应该在人工智能和手动数据采购之间取得平衡。毕竟,关于客户行为的最新数据表明,他们的 偏爱人类或聊天机器人 很大程度上取决于情况,因此最好同时提供两者。例如,有复杂问题的焦虑客户可能需要人工代理,而其他只是寻求快速答案的客户将习惯于使用编程良好的机器人。 

基于 Microsoft 的全球客户服务状况, 90% 的美国人现在将客户服务作为考虑是否与公司开展业务的一个因素。为了扩大您的影响力并确保您公司的可持续性,这些可操作的客户体验技巧不应被忽视。 

Alicia Stanley

艾丽西亚·斯坦利 (Alicia Stanley) 是中小企业和初创企业的自由商业顾问。她在工商管理方面的经验和她为各种机构工作的时间 公司给了她知识,以帮助初出茅庐的企业获得 started and succeed.

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